Estrategias y Programas de Fidelización de Clientes

DESCRIPCIÓN

Con este contenido de curso profesional el alumno aprenderá a determinar el valor del ciclo de vida del cliente y su impacto en las decisiones estratégicas, así como la segmentación de clientes y los elementos de una estrategia de fidelización.

OBJETIVOS 

Conocer el concepto de CLV. 

Emplear el indicador para establecer el valor de un cliente individual. 

Emplear el indicador para establecer el valor de la base de clientes. 

Comprender el impacto en el CLV de las principales decisiones de la estrategia de clientes.

Determinar los posibles segmentos en que se puede dividir la base de clientes del negocio.

Elegir aquellos que quiere servir y controlar desde su estrategia de fidelización.

Seleccionar y establecer los objetivos de su estrategia de fidelización.

Fijar metas para cada segmento.

Crear un plan de seguimiento y reacción. 

Medir el impacto de la estrategia.

Decidir si lo que necesita es un club de fidelización u otra forma de reflejar la estrategia relacional. 

Construir un briefing y orientar el desarrollo creativo del programa.

Priorizar los elementos que definen la relación que busca mantener con sus clientes. 

Desarrollar o valorar el desarrollo del Journey básico del cliente en el programa de fidelización. 15. Definir los umbrales de actuación dentro del club. 

Configurar las mecánicas básicas de ese Journey.

Decidir el grado de integración del programa con el plan de marketing general de la empresa. 18. Definir objetivos de desarrollo de negocio en relación con el programa.

Crear una dinámica de recomendación entre los miembros del programa.

Estar familiarizado con los frutos del análisis predictivo. 

Definir la rentabilidad específica de un programa de fidelización.

CONTENIDOS 
Bloque 1. Valor del Ciclo de Vida del Cliente. Customer Lifetime Value (CLV).

  •  Customer Lifetime Value (CLV). 
  • Relación entre el CLV y la fidelización. 
  • CRV. Customer Referral Value. 
Bloque 2. Segmentación de clientes y Estrategia de Fidelización.

  • Definición de objetivos de negocio. 
  • Creación de segmentos operativos. RFM y segmentaciones ad hoc.
  • Asignación de metas a cada segmento.
  • Definición de las políticas a seguir. 
  • Creación de un plan de seguimiento y reacción en tiempo real. 
  • Medición del impacto de la estrategia de fidelización en el negocio.
 Bloque 3. Programas de Fidelización I. Qué son y para qué sirven.

  • Qué son. 
  • Tendencias.
  • Arquitectura del programa de fidelización.
  • Personalidad del club. 
  • Objetivos del club.
Bloque 4. Programas de Fidelización II. Mecánicas básicas. Mantenimiento. Genéricas.

  • Cumplimiento de requisitos.
  • Recordatorios: saldo de puntos, caducidad próxima, carro de la compra abandonado
  • Emisión de cupones, cheques, vales descuento, etc. 
  • Promociones generales de mercado o de club: acumulación, sorteos, etc.
 Bloque 5. Programas de Fidelización III. Mecánicas avanzadas.

  • Objetivos de desarrollo de negocio. 
  • Incremento de frecuencia de visita. 
  • Incremento de cesta media, (AOV/ARPU).
  • Introducción de nuevas categorías.
  • Lograr recomendación. Member Get Member.
  • Promociones especiales: ventas privadas con artículos o descuentos exclusivos.
  • Cómo valorar la rentabilidad de un club de fidelización
DURACIÓN DE CURSO : 12 HORAS